Su Google Maps è ormai presente ogni tipo di attività commerciale e ricettiva aperta al pubblico, dall’osteria al ristorante, dal bar sotto casa all’edicola, ma anche hotel e b&b, negozi e milioni di altri posti.
Le persone prime di effettuare un acquisto online di beni o servizi, o presso il negozio fisico si informano online e allungano il processo di acquisto per raccogliere più informazioni possibili e decidere con consapevolezza. Le recensioni sono tra le prime info che gli utenti vanno a guardare.
Le recensioni false di solito sono prive di testo e ad 1 stella
Un’attività non deve necessariamente avere solo recensioni positive e una media di 5 stelle per risultare ottima agli occhi delle persone e dell’algoritmo di Google. E’ importante capire e leggere i contenuti, e sopratutto nel caso delle recensioni negative diventa fondamentale la risposta dell’attività, che deve essere all’altezza ed esaustiva, ma sempre nel rispetto del cliente e della sua opinione.
Ma come riconoscere le recensioni false o sospette?
Il profilo della tua attività rivendicata su Google My Business potrebbe essere oggetto di recensioni false se rientra in uno o più di questi casi:
- Ha ricevuto diverse recensioni negative da 1 stella in un breve lasso di tempo, invertendo la tendenza della frequenza con cui di solito ricevi recensioni.
- Le recensioni negative hanno poco o nessun testo.
- Le recensioni negative vengono lasciate da profili utente di Google con pochissime recensioni (spesso 1 sola).
- L’utente che ha lasciato la recensione non ha un’immagine profilo, ha un nome palesemente falso, e non ha lasciato altre recensioni nel tempo.
- Tutte le recensioni sul profilo utente, autore della recensione, sono negative e distanziate tra orari e geolocalizzazioni incoerenti.
A volte capita che utenti poco esperti descrivano un’esperienza che non ha alcuna relazione con la tua attività e i tuoi servizi, semplicemente perché si è sbagliato a recensire l’esperienza. In questi casi la procedura più indicata è rispondere all’utente e allo stesso tempo segnalare a Google la recensione, trovate la procedura in fondo a questo articolo.
Rispondete sempre ad una recensione falsa, è il primo passo per segnalarla correttamente!
Per quanto riguarda le recensioni negative lasciate dai competitor per denigrare l’azienda e il suo operato, o per un attacco personale, il contenuto potrebbe rientrare in questi casi:
- L’utente ha nome e cognome visibile, e non rientra nella lista dei tuoi clienti quando questo è verificabile (piccole realtà, studi professionali, ecc.).
- L’utente che ha lasciato la recensione ha lasciato altre recensioni tutte positive solo ad attività del tuo competitor principale.
- L’utente che ha scritto la recensione negativa ha una foto generica, o è senza foto, e un nome o nickname sospetto.
- L’utente è reale ma non ha pubblicato altre recensioni eccetto una positiva al tuo competitor.
Rientrano nei casi di recensioni false anche le recensioni positive lasciate dai dipendenti per aumentare il ranking della propria attività. Spesso sono account nuovi, senza altre recensioni pubblicate o con 1-3 contenuti all’attivo, e dal testo molto corto. In questi casi, anche i più palesi, difficilmente Google interviene.
Non vi è comunque abbastanza controllo da parte dell’assistenza Google nel caso di singole segnalazioni di recensioni false, anche quando non motivate da contenuti, ovvero vuote e con 1 sola stella. L’assistenza spesso evita di intervenire e fatica a comprendere e ad accettare le motivazioni del gestore dell’attività.
Inoltre, una recensione falsa, solitamente negativa, può configurarsi come un vero e proprio reato di diffamazione, a cui possono aggiungersi le sanzioni per l’aggravante della diffusione via web.
Il Review Bombing
Attenzione al review bombing, ovvero la pratica di danneggiare un’attività lasciando recensioni false con 1 stella. In alcuni casi, molto spesso quando si tratta di ristoranti e strutture ricettive, questa pratica è una vera e propria truffa a cui fa seguito un’email di scuse con relativa richiesta di denaro per eliminare le recensioni pubblicate.
Può essere fatto da una singola persona con più account a disposizione, o da più persone che si sono accordate per motivi economici, culturali, politici, ideologici. Il fenomeno è ulteriormente cresciuto durante la pandemia da Covid.
Per le attività commerciali presente su Google Maps la prima difesa è avere rivendicato la propria attività tramite Google MyBusiness, in modo da essere subito informativi quando un utente lascia una recensione o quando suggerisce modifiche all’attività stessa (orari, contatti, posizione ecc.).
Tramite l’uso di algoritmi e dell’Intelligenza Artificiale Google riesce ad arginare il problema delle recensioni false, eliminandole. Oltre ad identificare e cancellare gli account falsi, sia quelli personali sia quelli aziendali. Nell’ultimo periodo Google ha bloccato e rimosso decine di milioni di recensioni, un nutrito numero anche per motivi legati al Covid.
Segui questi passaggi per segnalare e rimuovere le recensioni dal profilo dell’attività su Google.
Fonte immagini: Google
